La clé du succès de tout centre de contacts réside dans l'exploitation de rapports d'activité passée et de rapports d'activité en temps réel. Ceux-ci permettent d'évaluer la performance des agents et de contrôler les incidents afin de maintenir un haut niveau de qualité de service. Siebel CRM Call Center On Demand propose plus de 90 rapports détaillés issus de programmes pointus en matière de données et d'analyse :

Rapports de communications vocales :

* Appels traités
* Appels transférés
* Taux d'abandon
* Appels vers la messagerie vocale
* Temps moyen de réponse
* Temps de traitement
* Activités de l'IVR
* Taux d'abandon de l'IVR
* Taux d'abandon en file d'attente
* Intervalle entre les appels
* Temps de résolution

Rapports historiques :

* Données historiques classées par date et heure
* Suivi des données sur les canaux de communication
* Export pour effectuer un partage ou un rapport
* Avantages des rapports et des analyses en temps réel :
* Contrôle des indicateurs de performances clés (KPI)
* Amélioration continue des procédures
* Identification des problèmes à l'aide de la comparaison des données historiques et en temps réel
* Amélioration de la gestion du personnel