Siebel CRM On Demand propose une intégration CTI unique sur le marché des solutions CRM hébergées. Plus besoin d'infrastructure de télécommunications coûteuse ! Les appels passent par des lignes téléphoniques classiques. Simultanément, une fenêtre contenant les informations clients apparaît dans CRM On Demand, affichant l'identification de l'appelant et l'historique complète du compte.

Les vieilles habitudes ne se perdent pas. Le téléphone ne sera jamais remplacé. Selon les analystes, 70 % des interactions avec le client se déroulent par téléphone. Qu'il s'agisse d'un contact avec le service client, le support technique ou le département commercial, il est probable que le contact s'effectue par téléphone.

Siebel CRM Call Center On Demand prend en compte l'importance des communications vocales en offrant une fonction voix et messagerie via PSTN (réseau téléphonique public commuté) ou VoIP à l'aide d'un simple téléphone et d'un ordinateur.

Siebel CRM On Demand et Siebel CRM Call Center On Demand sont étroitement intégrés, permettant la reconnaissance des appels entrants dans l'application CRM : les informations sur l'appel entrant s'affiche à l'écran avant que l'agent ne réponde.

Fonctionnalités Siebel CRM Call Center On Demand :

* Affichage des informations de l'appelant Numéro saisi par l'appelant File d'attente illimitée Messages d'accueil ou d'information personnalisés Musique d'attente personnalisée Enregistrement et contrôle des appels Gestion des appels entrants et sortants
* PSTN ou VoIP
* Numéro vert
* Resp Org pour numéros verts
* Assistance DID, ANI, DNIS
* Services et gestion via le Web
* Routage selon compétences
* Transfert d'appels (sans annonce, avec annonce)
* Procédure de rappel

* Couplage téléphonie informatique (CTI)
* Gestion de la messagerie vocale
* Affichage des informations de l'appelant
* Numéro saisi par l'appelant
* File d'attente illimitée
* Messages d'accueil ou d'information personnalisés
* Musique d'attente personnalisée
* Enregistrement et contrôle des appels

Fournissez à vos clients et agents un service téléphonique professionnel à l'aide de la technologie de distribution automatique d'appels (ACD) de Siebel CRM Call Center On Demand.

Les entreprises dépensent souvent des milliers de dollars pour installer un ACD dans leur centre d'appels. Aussi, Siebel CRM Call Center On Demand a placé une technologie ACD évolutive et fonctionnelle au cœur du réseau et qui facilite l'activité des agents utilisant une connexion Internet et un simple téléphone.

La technologie ACD hébergée de Siebel CRM Call Center On Demand support :

* les appels vocaux entrants et le routage de données
* un routage intelligent basé sur les niveaux de compétences
* des files d'attente multiples
* l'identification automatique du client
* l'identification automatique de l'appelant
* la reconnaissance DID (sélection directe à l'arrivée)
* le routage DNIS (service d'identification du numéro composé)
* la reconnaissance ANI (identification automatique de l'appelant)
* le routage selon l'heure du jour
* le routage selon les priorités
* les rapports et analyses

Siebel CRM On Demand offre des canaux de communication multiples dans une application unifiée, augmentant ainsi l'efficacité des agents, quel que soit le canal utilisé.

Canaux de communication client intégrés :

* Voix
* Messagerie vocale
* IVR
* Courrier électronique
* Communications via le Web

L'unification des canaux de communication met fin au cloisonnement des données client et permet le partage de ces données entre les départements vente, service client et marketing.

Avantages du support multicanal :

* Base de données centrale pour les ventes, le service client et le marketing
* Augmentation du taux de résolution des problèmes dès le premier appel
* Déplacement des demandes récurrentes vers des canaux à coût inférieur
* Visibilité des données en temps réel dans tous les départements
* Plus d'options de support pour les clients

Le référentiel de données client est stratégique pour les entreprises qui souhaitent conserver un avantage compétitif et fidéliser leur clientèle. A moins d'intégrer les canaux de communication dans un système CRM, les données sont cloisonnées, rendant ainsi impossible toute vue globale d'un compte client.

Siebel CRM On Demand est le seul fournisseur de solution CRM hébergée qui propose un centre de contacts intégré, permettant le suivi intégral des interactions client, quel que soit le département (vente, service, marketing) ou le canal de communication.

La valeur ajoutée de l'intégration entre une solution CRM et un centre de contacts :

* Gestion complète des données et synchronisation sur l'ensemble des canaux
* Efficacité dans la gestion de compte
* Centralisation des informations du compte
* Historique des communications
* Amélioration de la satisfaction client

Siebel CRM Call Center On Demand est la seule application de centre de contacts hébergé à offrir une option "canal téléphonique seulement" permettant de réceptionner des appels et des messages vocaux sans utiliser de PC.

Simplement via l'interface Web de Siebel CRM Call Center On Demand, les agents peuvent facilement router les appels et les messages vocaux vers tout périphérique mobile. Aucun PC ou équipement sur site n'est nécessaire.

En voyage ?

Routez vos appels importants vers votre téléphone mobile ou une filiale.

Un problème ?

Siebel CRM Call Center On Demand route automatiquement les appels entrants vers un autre bureau, des téléphones mobiles ou des numéros secours.

Heures non ouvrées ?

Siebel CRM Call Center On Demand transmet automatiquement les appels importants (relatifs au support ou à l'informatique) en dehors des heures de bureau vers des pagers, des téléphones mobiles ou des filiales.

Transmission d'appel programmée ?

Utilisez la fonction du calendrier pour programmer les transferts d'appels. Définissez les heures récurrentes de "canal téléphonique seulement" lorsque vous n'avez pas d'accès à un ordinateur.